モーニングスターのクリスティン・ベンツです。同僚のダン・レフコヴィッツと私は、6月下旬に開催されたモーニングスター・インベストメント・カンファレンスにおいて、バンガードの最高経営責任者サリム・ラムジ氏にインタビューを行いました。以下はその会話の抜粋です。
バンガードは顧客サービスの問題を解決したか？
ダン・レフコヴィッツ：おそらく多くの顧客にとって一番気になる質問は、バンガードが直面しているカスタマーサービスの課題について、現状はどうなっているのかということだです。
サリム・ラムジ：いい質問ですね。私が就任する2年前から、つまり過去3年間、バンガードは特にテクノロジーやテクノロジー・スタックへの投資を継続的に行ってきました。状況は好転しつつあると思いますが、これはゴールではなく、ずっと続く旅のようなものです。テクノロジーの発展のおかげで、今では事実上、我々の個人投資家向けプラットフォームの90％以上がクラウドネイティブになっていると思います。これを実現するのは難しく、大きな労力と費用がかかりました。しかし、今では業界で最も近代的なインフラ・スタックを備えています。これによって、プラットフォームが持つ高いレベルの耐障害性(レジリエンス)に加えて、フロントエンドのデザインやユーザーエクスペリエンスも大幅に改善することができました。私たちはすでにこの6ヵ月間、そのような取り組みを行ってきました。
今年の3月には、着実な進展の兆しが見え始めました。J.D.パワー社は、DIY投資家向けの顧客体験において、久しぶりに当社を1位にランク付けしました。これは、フロントエンドのWebやモバイル向けアプリケーションを更に向上させ、より直感的に、よりカスタマイズできるように、革新を続ける能力も与えてくれます。おそらく、複雑な資産管理を行う富裕層の方と、初めて投資をする方とでは異なるはずです。そして、本当にエキサイティングなのは、私たちの技術スタックが2、3年前には不可能だったほど刷新されたことで、AIアプリケーションを導入する素晴らしい機会が得られたことです。
決して勝利宣言をしているわけではありません。我々はまだ道半ばにあります。念入りに計画を進めてきました。投資家の皆様にはご辛抱いただき感謝していますが、その成果の一部を実感し始めておられると思います。この分野での差別化を確実なものにしていくために、引き続き大規模な投資を行っていきます。
バンガードは顧客支援にAIをどう活用しているか
ベンツ：AIについてお話がありましたが、AIを活用してどのように顧客支援をしているか、具体的な例を挙げていただけますか？
ラムジ：多くの企業と同様に、当社でも数多くの試験運用を行っており、数十種類ものアプリケーションを開発しています。4月にリリースしたばかりのものは、アドバイザーが顧客と個別にカスタマイズされたコミュニケーションを可能にするAIベースのツールです。バンガードだけでなく、様々な会社から得られるマーケット・ビューや統合的な予測を、どのように1～2ページにまとめ、顧客に合わせてカスタマイズしているのでしょうか？たとえば、とても自信を持っている顧客、退職前後で不安を抱えている顧客、投資初心者で現状を知りたい顧客など、様々な人が居ます。こうしたカスタマイズ機能の一部は、バンガードのアドバイザー・チームのために開発しましたが、今では、このカンファレンスに参加されている皆様を含め、ポートフォリオでバンガードの顧客となっているすべてのアドバイザーに提供しています。それは本当に、実にポジティブな前進で、このカンファレンスでも、あるいは使ってくださったアドバイザーとの交流を通じても、素晴らしいフィードバックをいただいています。これは、往往にして複雑でノイズの多い情報を、シンプルでパーソナライズされたものにするための第一歩だと考えています。
クリスティンさん、正直に言えば、私たちは純粋に顧客と対面で使うアプリケーションの一部については、まだ開発を控えています。それらは本当に優れたものです。しかし、責任ある方法で確実に実行したいという思いから、控えているのです。そのために、導入前に問題点や懸念事項などを洗い出しているところです。
しかし、こうしたアプリケーションは、私たちのアドバイス業務、特に投資初心者へのサービス提供において、非常に重要な意味を持つと考えています。我々は長年、複雑なものをシンプルで利用しやすいものにしようと努めてきましたから、これはまさにバンガードのミッションとも言えることです。そして、AIアプリケーションは、アドバイザー向けであれ、直接の消費者向けであれ、非常に効果的だと考えています。
昨夜、職場のお客様たちと一緒に過ごしたのですが、退職プランの複雑さ、特に企業が合併してプランもとめられた場合の複雑さを想像してみてください。私たちはそのようなケースに対応できるアプリケーションをすべて準備しています。私たちはそれを処理できる技術スタックを持っています。しかし、責任を持って行うことが非常に重要であるため、正しく実行できるように私たち自身、クライアント、その他の人たちと協力して取り組んでいるところです。 ◇
※ 本稿はモーニングスターの記事「Has Vanguard Fixed Its Customer Service Problems?」をモーニングスター・ジャパンが翻訳したものです。原文と翻訳に相違がある場合は、原文が優先されます。また、バンガードのCEOサリム・ラムジ氏を迎えた「The Long View」インタビューのフルバージョン(英語)は「Salim Ramji: The Industry Uses Complexity As a Mask to Charge More」でご覧いただけます。
